customer centric

ชนะใจลูกค้าด้วย Customer Centric

Posted on Posted in MARKETING, SHAREABLE STORY

Customer Centric

การทำธุรกิจที่เน้นที่ตัวลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Customer Centric คือ การรู้จักและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ามากกว่าการเน้นที่จะเสนอขายแต่สินค้าและบริการ

สมัยนี้มีการปรับเปลี่ยนแนวทางการทำธุรกิจ โดยโฟกัสที่ความต้องการของลูกค้าเพราะลูกค้ามีโอกาสในการการเลือกสินค้าและบริการมากขึ้น หากเราทำธุรกิจที่ไม่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้า โอกาสที่เราจะชนะใจและได้เค้ามาเป็นลูกค้าก็คงจะยาก ดังนั้น Customer Centric จึงเป็นการทำธุรกิจที่ทุกคนในองค์การต้องทำความเข้าใจ เห็นความสำคัญ และการมีส่วนร่วม โดยจุดประสงค์คือ มุ่งที่จะชนะใจลูกค้า และมีเป้าหมายในการทำเพื่อการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเรานานๆ Customer Lifetime Value ให้เกิด Loyalty และเพื่อให้ธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน

การทำ Customer Centric มี Keywords อยู่ 3 คำ คือ

  1. เริ่มจากการหา Customer Insight
  2. นำเสนอด้วย Solution
  3. เพื่อสร้าง Customer Lifetime Value

เริ่มต้นจาก Customer Insight

Customer Insight คือ การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง หรือการรู้ใจลูกค้า รู้ว่าเค้าต้องการอะไร คิดอะไร รู้สึกอย่างไร การหา Customer Insight มีวิธีการพิจารณาได้หลายแบบ ยกตัวอย่างเช่น

  1. Customer Journey กระบวนการหรือขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้ จนถึงการตัดสินใจซื้อ ตัวอย่างของ Customer Journey คือ Awareness > Consideration > Purchase > Retention > Advocacy

customer journey

     2. Customer Experience ประสบการณ์ของลูกค้า โดยแบ่งออกเป็น ซึ่งเราพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าได้ 2 กรณี คือ การหา Hope และการหา Fear

    • Hope คือ การหาความต้องการ Need ของลูกค้าหรือแรงจูงใจ Motivation ว่าอะไรที่จะมาเติมเต็มความต้องการในแต่ละขั้นของลูกค้า เช่น ต้องการความมั่นคง, ต้องการความรัก หรือ ต้องการการยอมรับ เป็นต้น ในการหาแรงจูงใจ Motivation เราจะให้ความสำคัญกับการนำเสนอด้วย Benefit มากกว่าเน้นที่ตัว Product หมายถึงเราจะโฟกัสที่ทำไมเค้าต้องการสินค้าหรือบริการของเรา สินค้าของเราตอบสนองความต้องการเค้าอย่างไร ทั้งในแง่ของการใช้งาน Functional Benefit และอารม์ความรู้สึก Emotional Benefit
    • Fear คือ การหา Pain Point ว่าอะไรคือปัญหา หรืออะไรที่ยังไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า พยายามหาสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกสบายจากการใช้สินค้าหรือบริการ เพื่อนำมาเป็น Challenge ของเราในการแก้ Pain Point นั้นๆ

นำเสนอด้วย Solutions

เมื่อเรารู้และเข้าใจความต้องการลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการนำเสนอด้วย Solution ที่ตอบความต้องการนั้นๆ โดยปกติลูกค้าจะเลือกพิจารณาว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการใดๆ เค้าจะพิจารณาจากความคุ้มค่า ​Value ของสิ่งนั้นว่ามันคุ้มหรือไม่ เช่น สินค้าหรือบริการนั้นๆคุ้มกับเงินหรือเวลาที่ลูกค้าเสียไปหรือไม่ การนำเสนอด้วย Solution นอกจากพิจารณาเรื่อง Value แล้ว ยังหมายรวมถึงการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า Customer Satisfaction ซึ่งความพึงพอใจมาพร้อมกับการให้บริการอย่างเป็นเลิศ หาก Solution นั้นๆ ได้สร้างประสบการณ์หรืออารมณ์ร่วมบางอย่างกับลูกค้าแล้วทำให้ลูกค้าประทับใจจนเกิดเป็นความรักแล้วนั้น มันจะนำมาซึ่งความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการของเราและทำให้ธุรกิจของเราเติบโตแบบยั่งยืน

เพื่อสร้าง Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) หรือคุณค่าในช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า สามารถอธิบายให้เข้าใจได้ว่าคือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีและตอบโจทย์ตลอดช่วงชีวิตลูกค้า การคำนวณ CLV เป็นการคิดผลกำไรรวมของลูกค้าแต่ละคนที่สามารถทำให้กับองค์กรในช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า โดย CLV สามารถนำมาเป็นตัววัดจุดคุ้มทุนของการทำธุรกิจเลยก็ว่าได้  เพราะ CLV นั้นสามารถใช้คาดการณ์ถึงยอดขายและผลกำไรในอนาคต โดยนำมาคำนวณว่าเราสามารถลงทุนกับลูกค้าแต่ละคนได้ในงบประมาณเท่าไรบ้างและยังสามารถใช้ช่วยประกอบการตัดสินใจในการทำ Loyalty Program หรือโปรแกรมรักษาลูกค้าไว้ได้อีกด้วย

ดังนั้น การทำ Customer Centric หรือ การเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีความจำเป็นมากต่อการทำธุรกิจสมัยนี้ หากเราต้องการพิชิตใจลูกค้า เราต้องรู้ใจและเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง หาความต้องการให้เจอแล้วนำเสนอ Solution ที่มาพร้อมกับการบริการที่เป็นเลิศที่ตอบความต้องการนั้นๆ แค่นี้ธุรกิจของเราก็จะเติบโตแบบยั่งยืน นอกจากชนะใจลูกค้าแล้วก็ชนะเกมการแข่งขันอีกด้วย!

Source : ข้อมูลและแนวคิดเรื่อง Customer Centric นี้ได้มาจากอาจารย์ที่น่ารัก อ.ปิติพีร์ รวมเมฆ ขอขอบคุณนะคะสำหรับความรู้ดีๆ

Enjoy MiLKeting! :)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *