online_crisis_management

แนวทางรับมือกับข้อร้องเรียนออนไลน์ด้วยสูตร P-A-N-T-I-P

Posted on Posted in MARKETING, SHAREABLE STORY

มีโอกาสได้จัดสัมมนา Brand Reputation & Crisis Management เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ตอนหนึ่งของงานสัมมนาในวันนั้นทางทีมงานได้เชิญคุณอภิศิลป์ ตรุงกานนท์ หรือคุณบอย Product development manager ของเว็บไซต์พันทิป (Pantip.com) มาร่วมพูดคุยแบ่งปันเคสต่างๆ ที่เกิดขึ้นในเวปพันทิป (Pantip.com) และส่วนหนึ่งของเนื้อหาในวันนั้นทางคุณบอยได้ให้ข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับแนวทางรับมือกับ Crisis ที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ ซึ่งข้อมูลนี้สามารถนำกลับไปใช้เป็นแผนงานได้ดีทีเดียว

แนวทางรับมือกับข้อร้องเรียนออนไลน์ด้วยสูตร P-A-N-T-I-P

ในฐานะที่เราเป็นนักการตลาดดิจิทัล หากเกิดข้อร้องเรียนหรือเกิด Crisis ขึ้นบนโลกออนไลน์ เราจะมีแผนการรับมืออย่างไร?

PROMPT :

  • ติดตามกระทู้ที่เกิดขึ้นอย่างใกล้ชิดและต้องมีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างรวดเร็ว
  • ใช้ Social Media Monitoring Tool ในการติดตามและแจ้งเตือนล่วงหน้า
  • แสดงตัวในกระทู้เพื่อให้ผู้อ่านรู้ว่าบริษัททราบเรื่องแล้ว “สวัสดีค่ะ ดิฉันเป็นฝ่ายดูแลลูกค้าของบริษัท xxx ขอรับเรื่องจากเจ้าของกระทู้ไปตรวจสอบ และจะรีบแจ้งผลให้ทราบในกระทู้นี้โดยเร็วที่สุดค่ะ”
  • การตอบสนองช้าอาจทำให้เรื่องบานปลายและอาจจะกลายเป็นวิกฤตที่จัดการได้ยาก
  • โดยธรรมชาติของข่าวสาร เรื่องจะเงียบลงภายในหนึ่งสัปดาห์ ทั้งนี้ต้องระวังไม่ให้มีการเปิดประเด็นใหม่

APOLOGIZE :

  • กรณีบริษัทไม่ผิด การกล่าวขอโทษไม่ใช้เรื่องแปลก เราสามารถกล่าวคำขอโทษได้เพราะเราไม่ได้ต้องการยอมรับผิดแต่เราต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้
  • หากกรณีบริษัทผิดจริงตามข้อร้องเรียน ต้องขอโทษอย่างจริงใจและเปิดเผย นอกจากนี้หากเป็นไปได้ควรระบุแนวทางแก้ไขไม่ให้เกิดปัญหาเช่นนี้ขึ้นอีกในอนาคต
  • ถ้าพนักงานของบริษัทผิดต้องให้พนักงานคนนั้นขอโทษลูกค้า และหากเป็นไปได้ควรแจ้งลูกค้าว่ามีการลงโทษพนักงานอย่างไร

NON-LEGAL :

  • การประกาศว่าจะดำเนินคดีผู้โพสหรือผู้เผยแพร่ข้อความ อาจส่งผลเชิงลบกับบริษัท การนำกฎหมายมาใช้ในการหยุดปัญหาอาจจะไม่ใช่ทางแก้ปัญหาที่ดี ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่รู้กฎหมายและไม่อยากขึ้นโรงขึ้นศาล เพราะผู้บริโภคจะรู้สึกเหมือนถูกข่มขู่ให้ปิดปาก พวกเขาจะหาวิธีแก้เผ็ดบริษัทในช่องทางต่างๆ
  • ผู้บริโภคที่รู้กฎหมาย จะรู้ว่ากฎหมายหมิ่นประมาทมีข้อยกเว้น และยังมีกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคอยู่ด้วย ถ้าสู้คดีจะมีโอกาสชนะบริษัทสูง
  • กรณีที่เป็นคู่แข่งหรือมีเจตนาทำลายชื่อเสียงบริษัท บริษัทสามารถสู้ได้โดยการดำเนินคดีแบบเงียบๆ ไม่จำเป็นต้องประกาศให้สาธารณชนรับรู้ เพราะอาจจะเป็นการกระจายวงของปัญหาออกไปโดยใช่เหตุ

TONE :

  • ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่ลูกค้าต้องการการดูแลและเอาใจใส่ เราต้องพยายามให้ลูกค้าพอใจและอารมณ์สงบลง
  • ตอบกระทู้ด้วยความจริงใจ สุภาพ และพร้อมที่จะฟัง
  • บนโลกออนไลน์ เราไม่ได้สื่อสารหรือคุยกับลูกค้าแบบสองต่อสองแต่กำลังสื่อสารโดยที่มีคนอีกจำนวนมากที่เฝ้าดูอยู่และพร้อมที่จะเข้าร่วมวงสนทนา
  • การเปิดเผยชื่อนามสกุลของเรา อาจจะเป็นทางกระทู้หรือทางหลังไมค์ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราจริงใจกับเขา ลูกค้าจะรู้ว่าเราคือ Contact Point สำหรับการติดต่อในอนาคต
  • การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราแคร์ความรู้สึกและฟังความคิดเห็นก็ช่วยให้ลูกค้าประทับใจ และเห็นว่าเราไม่ได้คิดที่จะขายของเท่านั้น

INFLUENCER :

  • เตรียมการรับมือกับกระทู้ที่มีพลัง Influence สูงอย่างทันท่วงที  ซึ่งกระทู้ดังกล่าวเป็นกระทู้ที่คนอ่านจำนวนมากแล้วอยากโหวตให้ติดกระทู้แนะนำ อยากแชร์ให้คนอ่านเยอะๆ 
  • สร้างพันธมิตรกับ Influencer ที่อาจช่วยเรารับมือกับวิกฤตในอนาคตได้
  • พยายามทำให้ตัวเองเป็น Influencer เพื่อจะได้มีคนคอยช่วยเหลือและสนับสนุน

POLICY :

  • กำหนดนโยบายว่า ใครควรเป็นคนแรกที่ตรวจพบกระทู้ที่พูดถึงบริษัท?
  • กำหนดว่า ใครควรเป็นคนตอบกระทู้?
  • กำหนดว่า คนตอบกระทู้มีอำนาจตัดสินใจได้แค่ไหน?
  • กำหนดว่า ใครเป็นคนส่งต่อเรื่องไปยังแผนกต่างๆ ของบริษัท และเป็นคนคอยตามเรื่องให้ลูกค้า?
  • กำหนดหลักการประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร?

ต้องยอมรับว่าแนวคิดการจัดการปัญหาด้วยสูตร P-A-N-T-I-P จากผู้บริหารพันทิปนั้นมีความน่าสนใจและเป็นโยชน์กับแบรนด์หรือธุรกิจ เพื่อที่จะนำมาเป็นแนวทางในการรับมือกับปัญหาหรือข้อร้องเรียนบนโลกออนไลน์ได้เป็นอย่างดี…ขอขอบคุณข้อมูลดีๆ ที่ได้จากคุณบอย (อภิศิลป์ ตรุงกานนท์) ด้วยคะ

Enjoy MiLKeting :)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *